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內卷時代,智能客服如何解決用戶痛點?
- 作者:admin
- 發布時間:2023-03-16
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隨著互聯網的發展,用戶對服務的期待和需求越來越強,服務渠道和形式載體也越來越個性化,傳統的人工客服已無法滿足客戶需求,隨之智能客服在各行業的應用迅速增加。智能客服,即指利用語音識別ASR、語義理解NLP、語音合成TTS等技術解決企業客戶服務業務。一方面可以提高企業客戶服務效率,另一方面幫助企業提升服務體驗增加客戶粘度。
據中國網科技消息,618期間,京東依托于自研的京東智能客服言犀累計咨詢服務量超6.1億次,服務超5.8億用戶,為京東逾17.4萬商家帶來效率、體驗與收入可觀的增長。每年618,商家面對的第一道難關,就是海量客戶的咨詢問題。智能客服的服務時間是7×24小時模式,不僅有問必答,在服務商和商家的共同開發下,智能客服甚至成為“變現”的一個利器。
因此可見,工具型智能客服僅是起點,而實現產品全生命周期管理的解決方案才是智能客服的歸宿。使用企查查搜尋“智能客服”企業多達1109家。巨頭玩家有阿里云、騰訊云、網易七魚,頭部玩家有容聯云通訊,還有樂言科技、靈犀科技等,上、中、下游賽道都誕生了具有一定代表性的企業,以人工智能和數據智能驅動的智能客服建設即將開啟內卷時代。
企業的立場,影響了智能客服的滿意度
1876年,貝爾在美國獲得了電話發明的專利,電話服務也應運而生。初代的客服代表在“電話接線員”的崗位上進行著第一線的服務,他們的職責是利用交換臺連通客戶間的通話。
本意上,客服就是解決企業的產品設計與用戶認知之間的誤差而存在的。如今,提升客戶體驗雖是被企業提及最多的原因。但我們不難發現,推動企業采用智能客服更為重要的是降低成本和增高利潤,全天候24小時在線的智能客服取代了人工客服的早晚班輪休,很大程度上解決企業客服人員的流動大、培訓上崗周期長、培訓成本高等諸多成本的問題。
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